Preguntas frecuentes
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Emergencias
1. Ante todo, se debe mantener la calma y evitar generar pánico.
2. Solicitar aislar la zona de la emergencia evitando la circulación de personas y vehículos.
Según el tipo de emergencia:
Escape interno sin llama:
Cierre la válvula del medidor.
Abra puertas y ventanas.
No haga uso del sistema eléctrico y no genere llamas.
No encienda su vehículo.
Nota: si la fuga es por un gasodoméstico (estufa) deberá cerrar la válvula de paso ubicada antes del artefacto.
Escape interno con llama:
Cierre la válvula del medidor.
Llame a bomberos desde una línea fija marque 119 o 5712255.
Evacue la vivienda.
Nota: Si la fuga es por un gasodoméstico (estufa) deberá cerrar la válvula de paso ubicada antes del artefacto.
Escape externo sin llama:
Aleje las personas del lugar.
No permita encender vehículos en el sector y evite el tránsito de vehículos.
No manipule la tubería de gas natural.
Escape externo con llama:
Evacue las personas de la zona.
Llame a bomberos desde una línea fija marque 119 o 5712255.
Facturación
En este caso se verifica la información contenida en la factura del usuario, con la información del sistema comercial, respecto de lo cual pueden existir varias posibilidades:
i. Si es porque el cliente pago después de la fecha de vencimiento:
La fecha de vencimiento de la factura del mes pasado fue XXXX al momento de usted pagar su factura anterior la empresa ya había liquidado una nueva factura y por esta razón fue que le llegó por dos meses la factura a su inmueble, pero en nuestro sistema comercial esta información se encuentra actualizada y aparece con solo una factura pendiente por un valor de $XXX. En este caso si el usuario se acerca a nuestras oficinas de servicio al cliente, se le genera una nueva factura por este valor para que la pueda cancelar en los puntos de recaudo la cual tiene fecha de vencimiento diferente.
ii. Si es porque el usuario canceló, pero la empresa no ha ingresado el pago al sistema comercial:
En este caso si su pago no ha sido ingresado a nuestro sistema comercial, por favor acérquese a nuestras oficinas de servicio al cliente, adjuntando la original de la factura y una copia del pago que usted realizó para proceder a ingresar la solicitud de incorporación del pago al sistema (Se le recibe la original y se le coloca el sello de “Recibido Factura Original Cancelada” con el nombre y apellido de quien recibió, la fecha y la hora de recepción en la fotocopia y se le devuelve al cliente como comprobante de recepción del original); además se le ofrecen disculpas al usuario por los inconvenientes causados y se le da la garantía de que el pago será ingresado. Al mismo tiempo se generan los respectivos motivos de atenciones en nuestro sistema comercial con el fin de asegurarnos que Tesorería ingrese el pago y también se le genera un Abono a Factura sin cobro al cliente, para que pueda pagar el mes que adeuda.
Primero debemos verificar en el sistema para revisar si el usuario ya tiene generado alguna petición, queja o reclamo por Verificación Lectura y Medidor o por Visita Verificación Servicio recientemente, y revisamos si la lectura está correcta según el reporte del motivo, en caso de ser correcta le explicamos al cliente que ya se realizó una visita de verificación y se encontró que la lectura que le aparece en su factura coincide con la que se tomó en campo.
Adicionalmente, verificamos el histórico de lectura, que nos permite confirmar si ha existido variaciones representativas en los últimos seis meses, en caso de no ser así el auxiliar procederá a explicar al usuario como él mismo puede verificar en terreno si la lectura que se le está facturando coincide con la que tiene en el medidor (Teniendo en cuenta la lectura actual de la factura se revisa el medidor que debe marcar una lectura mayor o igual a la que aparece en la factura. En caso de que el medidor presente error en la lectura puede llamar a la línea 5748888 - 310 2286832 y solicitar una revisión por lectura errada).
También se le explicará cómo puede verificar que la red no tenga fugas (Se le aconseja al usuario al terminar sus labores diarias tomar la lectura completa que tiene el medidor, tanto metros como litros y dejar las válvulas abiertas. Al día siguiente antes de iniciar sus labores verificar la lectura que aparece en el medidor tanto metros como litros los cuales no pueden presentar variación con respecto a la lectura tomada el día anterior, en caso de que exista variación debe reportar a nuestras líneas de Servicio al Cliente 5748888 - 310 2286832, de lunes a viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. - 2:00 p.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. sobre alguna una revisión por posible fuga, o reportar emergencias relacionadas).
La facturación del cargo fijo comienza una vez la empresa coloca el medidor y conecta al suscriptor a las redes locales, es decir, da disponibilidad del servicio y empieza a facturar el cargo fijo, incluso, sin que el suscriptor o usuario esté utilizando el servicio.
Si no recibió la factura a su debido tiempo, debe contactar a la empresa a solicitarla y reclamar un duplicado para realizar el pago oportunamente y así evitar posibles suspensiones del servicio.
Venta de instalaciones
Primero que todo tenga en cuenta los beneficios que trae la instalación del servicio de Gas Natural en su vivienda como son la seguridad, continuidad, economía y calidad de vida para usted y su familia, adicionalmente se valoriza su vivienda; y si es una casa que tiene para alquilar le ofrece un valor agregado a su inquilino.
Teniendo en cuenta todas estas ventajas que ofrece el servicio de gas natural, le informamos que dentro de la Ley 142 de 1994, este servicio está catalogado como un servicio público domiciliario de carácter esencial (Porque mejora la calidad de vida de las personas y por lo tanto no se le puede negar a ninguna persona).
Es por esto que el artículo 134 de esta ley determina que cualquier persona capaz de contratar puede suscribir el contrato de prestación de servicio público de gas natural.
Porque por ser el servicio de gas natural un servicio público tiene un régimen especial que está regulado por la Ley 142 de 1994, que en su artículo 130 dispone que el propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos.
Si es un usuario residencial le podemos trasladar únicamente el medidor que se le recibirá por un valor previamente establecido.
Sí es posible trasladar instalaciones comerciales. La primera condición es que el usuario debe estar al día con los cobros facturados, el propietario del inmueble de donde se va a retirar la instalación debe presentarse personalmente en nuestras oficinas con el certificado de tradición del inmueble y la fotocopia de su cédula, para realizar la terminación del contrato. Si la matrícula tiene saldo diferido pendiente por cancelar, el propietario del establecimiento de comercio debe firmar un reconocimiento de deuda, autorizando cargar dicho valor al predio donde se va a trasladar el medidor; este formato de reconocimiento de deuda también debe estar firmado por el propietario del inmueble donde se va a trasladar la instalación, si el propietario del inmueble donde se va a trasladar el medidor no firma el reconocimiento de deuda, el propietario del establecimiento de comercio puede garantizar o respaldar esta deuda con un codeudor con propiedad raíz, teniendo en cuenta que este procedimiento aplica para ventas nuevas, en el caso en que el propietario cumpla todas las condiciones, se genera una atención en nuestro sistema comercial para que el asesor realice la cotización y determine que elementos tanto de la instalación interna como del derecho de conexión se pueden utilizar.
En este caso se genera una orden en el sistema para que el asesor comercial lo visite en su vivienda o lo llame para que acuerde una cita con usted, la cual es sin ningún compromiso para que le explique qué tipo de instalaciones existen y usted pueda escoger de acuerdo a sus necesidades. El asesor le explicará el precio y las diferentes formas de pago que tenemos a su disposición.
Cartera
Dentro del valor de la reconexión/reinstalación están también incluidos los costos generados tanto para efectuar la suspensión/corte como la reconexión/reinstalación, en los cuales están involucrados los desplazamientos y honorarios de personal calificado, así como los implementos necesarios para llevar a cabo ambas labores como son herramientas, equipos y accesorios para desarrollar dichas actividades.
Si se encuentra ante esta situación es porque en este momento se está adelantando un procedimiento de cobro PREJURÍDICO. El objetivo de dicho procedimiento es que a través de nuestras empresas de cobranzas se llegue a un acuerdo de pago que se ajuste a su presupuesto y que le permita ponerse al día y de nuevo disfrutar del servicio de gas natural. En caso de aceptar le proponemos un acuerdo de pago de acuerdo a las Políticas establecidas por el proceso Gestión de Recaudos por Bienes y Servicios, en caso de que se insista en el no pago le informamos que: en caso de que no podamos llegar a un acuerdo con usted la empresa podrá iniciar un cobro ejecutivo con el fin de recuperar los valores adeudados.
Una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensión (Ejemplo: una vez se haya puesto al día en las facturas, si la suspensión se dio por mora en el pago de las mismas), el servicio se debe restablecer en el plazo que fija la empresa en el contrato de condiciones uniformes, el cual en todo caso, no podrá exceder de (tres) 3 días para el caso del servicio de gas natural, de acuerdo a lo establecido en la Resolución CREG 108 de 1997.
Revisión periódica
Porque lo que se pretende mediante esta inspección que se debe hacer máximo cada cinco años y que fue dispuesta por la Resolución 067 de 1995 de la CREG (Comisión de Regulación de Energía y Gas) y la Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) es asegurar mediante una revisión periódica, que las acometidas, línea matriz, centros de medición, instalaciones internas y gasodomésticos de los usuarios residenciales y no residenciales, se encuentren cumpliendo la Normativa Técnica y de Seguridad Vigente a fin de asegurar que la Red esté operando bajo condiciones seguras y confiables y se Proceda a la CERTIFICACIÓN DE LA RED.
Nota: Si desea conocer las normas que aplican lo remitimos a: La Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) y la NTC (Norma Técnica Colombiana) 2505 (Que ha sufrido 4 modificaciones oficiales) que establecen los parámetros generales para la construcción de una red; adicionalmente la Resolución 14471 de 2002 dispone lo relacionado con certificación de la red y certificación de competencias laborales, la NTC 3631 que dicta los parámetros en materia de ventilación, la NTC 3833 que establece las disposiciones para la evacuación de los productos de la combustión y la NTC 3632 que dispone lo relativo a los gasodomésticos.
Porque a pesar de que la red se construyó en su momento cumpliendo con la normatividad vigente, estas normas en el transcurso del tiempo han sufrido modificaciones o adiciones que afectan las instalaciones de algunas viviendas. Adicionalmente, con el pasar del tiempo las instalaciones pueden verse afectadas por factores ajenos al usuario, tales como sismos, asentamientos del terreno, paso continuo de vehículos que generen vibración de la vivienda, etc, lo cual genera alteraciones en las redes, de tal forma que puedan tornarse inseguras.